Relazione annuale andamento reclami

Come previso dal Regolamento del servizio idrico integrato, il cliente che lamenti la non coerenza del servizio ottenuto nel rapporto con Acque Spa può presentare un reclamo scritto o, relativamente alla non correttezza dei corrispettivi fatturati, una richiesta scritta di rettifica fatturazione.

L’utente o qualsiasi soggetto, che pur non essendo utente, desideri informazioni in merito ai servizi erogati da Acque, può presentare una richiesta scritta di informazioni che prescinda dall’esistenza di un disservizio.

Ai sensi dell’art. 4.3 della Carta della Qualità del Servizio Idrico Integrato è possibile presentare formale reclamo sia utilizzando l’apposito modulo che in forma libera tramite pec, raccomandata, fax o modulo web sul sito di Acque SpA e in MyAcque. 

Acque è tenuta a rispondere in modo chiaro, pertinente ed esauriente alle istanze di cui sopra nei termini stabiliti dalla Carta del Servizio.

Di seguito una breve relazione relativa al precedente esercizio:               

Nel corso dell’anno 2025 si rileva una diminuzione dei reclami (-0,15%) e delle richieste scritte di informazione (-0,07% circa) rispetto al 2024 dovuta probabilmente al potenziamento dei servizi web sul nuovo sito di Acque SpA e su MYAcque,

Si registra anche una diminuzione di circa il 12% delle richieste di rettifica fatturazione probabilmente dovuta alla modifica del calendario di fatturazione che efficienta la modalità di attribuzione dei consumi alle utenze.  

I tempi medi di risposta sono leggermente aumentati per i reclami e diminuiti per le richieste scritte di informazioni e per le richieste di rettifica fatturazione e sono comunque ampiamente dentro gli standard previsti dalla delibera ARERA n. 655/2015. La percentuale di reclami ricevuti da Acque SpA, sul totale dei clienti, è pari a 0.93%.