I miei diritti

Tutela degli utenti

In questa pagina indichiamo tutti gli strumenti a disposizione degli utenti ai fini della loro tutela.
Clicca sul titolo per tutte le informazioni sull’argomento.

RETTIFICA DELLA BOLLETTA	RISARCIMENTO PER SINISTRI	PRESCRIZIONE BIENNALE	RECALMI	ISTANZE CONCILIAZIONI

RICHIESTA RETTIFICA BOLLETTA
Nel caso l’utente dovessere riscorntrare sulla propria bolletta errori di lettura del contatore, malfunzionamento del contatore, addebiti errati, etc., l’utente può richiedere una rettifica della bolletta compilando il seguente modulo

	Modulo rettifica fatturazione
	Modulo Informativa privacy

La richiesta può essere consegnata presso uno degli uffici al pubblico PuntoAcque o inviata utilizzando uno dei seguenti canali:

PEC	EMAIL	FAX	POSTA ORDINARIA
reclami@pec.acque.net	reclami.acque@acque.net	050843947	Acque SpA, via Bellatalla 1, 56121, Ospedaletto, Pisa

RICHIESTA DI RISARCIMENTO PER SINISTRO

Un terzo – non necessariamente un utente – può richiedere il risarcimento per danni materiali e/o non, patrimoniali e non, che ritiene siano conseguenza diretta o indiretta dell’attività svolta da Acque SpA o dei beni da essa gestiti.
La richiesta può essere consegnata presso uno degli uffici al pubblico PuntoAcque o inviata utilizzando uno dei seguenti canali:

PEC	EMAIL	FAX	POSTA ORDINARIA
info@pec.acque.net	sinistri@acque.net	050843947	Acque SpA, via Bellatalla 1, 56121, Ospedaletto, Pisa

PRESCRIZIONE BIENNALE

Dal 1° Gennaio 2020 in relazione a quanto previsto dalla Deliberazione ARERA 547/2019/R/IDR e s.m.i. e in applicazione della Legge di Bilancio 2018 (Legge N. 205/2017) come modificata dalla Legge di Bilancio 2020 (Legge n. 160/2019), nei casi di rilevanti ritardi nella fatturazione del gestore, l’utente può eccepire la prescrizione e pagare solo gli importi fatturati a conguaglio relativi ai consumi più recenti di 2 anni.

Per richiedere di non pagare gli importi potenzialmente prescritti, si invita il Cliente a comunicare tempestivamente la Sua volontà inoltrando il modulo presente in questa pagina compilato e sottoscritto, ai recapiti indicati sullo stesso.

È importante ricordare che:

L’importo potenzialmente prescrivibile è solo quello derivante dal conguaglio, mentre non sono prescritti gli importi fatturati in acconto nel periodo.

L’Utente è tenuto a consentire l’accesso al Gestore per effettuare la lettura periodica del contatore o a comunicare l’autolettura del medesimo in caso di contatore non accessibile ed assenza dell’Utente al passaggio del Gestore.

L’istanza di prescrizione biennale È AMMESSA esclusivamente:

Per le fatture con scadenza successiva alla data del 01/01/2020
Per le categorie di utenza che rientrano nell’ambito di applicazione di cui all’Art. 2.2, All. B, Deliberazione ARERA 547/2019/R/IDR del 17/12/2019, ovvero:
- utenti domestici di cui all’articolo 2 del TICSI (Deliberazione ARERA 665/2017/R/IDR Allegato A);
- professionisti come definiti dall’Art. 3, Comma 1, Lett. c) del D.lgs. 206/05: persone fisiche o giuridiche “che agiscono nell’esercizio della propria attività imprenditoriale, commerciale, artigianale o professionale, ovvero un suo intermediario”;
- microimprese come definite dalla raccomandazione 2003/361/CE della Commissione del 06/05/2013: imprese che occupano “meno di 10 persone e realizzino un fatturato annuo oppure un totale di bilancio annuo non superiori a 2 milioni di Euro”.

L’istanza di prescrizione biennale NON È AMMESSA:

Per le fatture con scadenza anteriore alla data del 01/01/2020
Per le seguenti categorie di utenza: Pubbliche Amministrazioni, soggetti senza partita IVA diversi dagli utenti domestici (es: Chiese, ONLUS, associazioni non riconosciute, etc.).

Per eccepire la prescrizione biennale compilare il seguente modulo facendolo pervenire presso uno degli uffici al pubblico PuntoAcque o tramite una delle seguenti modalità:

PEC	EMAIL	FAX	POSTA ORDINARIA
recuperocreditimail@pec.acque.net	credito.acque@acque.net	050843947	Acque SpA, via Bellatalla 1, 56121, Ospedaletto, Pisa

Modulo prescrizione biennale

RECLAMO
Ai sensi dell’art. 5.6 della Carta della Qualità del Servizio Idrico Integrato è possibile presentare formale reclamo ad Acque Spa con una delle seguenti modalità:

utilizzando il modulo reclamo
in forma libera, indicando:

NOME E COGNOME	INDIRIZZO DI FORNITURA	INDIRIZZO POSTALE	SERVIZIO (ACQUEDOTTO, FOGNATURA E/O DEPURAZIONE)

Il reclamo può essere consegnato presso uno degli uffici al pubblico PuntoAcque o inviato utilizzando uno dei seguenti canali:

PEC	EMAIL	FAX	POSTA ORDINARIA
reclami@pec.acque.net	reclami.acque@acque.net	050843947	Acque SpA, via Bellatalla 1, 56121, Ospedaletto, Pisa

Chiediamo gentilmente di non allegare copie di bollettini o fatture per consentire un corretto smistamento automatico dei reclami e facilitarne la gestione.

	Modulo Reclamo
	Modulo Informativa privacy

SERVIZIO DI CONCILIAZIONE

Il servizio di conciliazione è uno strumento gratuito a tutela dei clienti che agevola la risoluzione delle controversie insorte con il gestore del servizio.

Il ricorso a questo strumento presuppone che il cliente abbia ricevuto una risposta insoddisfacente ad un reclamo o non abbia ricevuto risposta nei tempi previsti dalla carta del servizio.

A partire dal 30 giugno 2023, come previsto dalla delibera ARERA 233/2023/E/com, la Conciliazione si configura per l’utente come obbligatoria prima di adire alla giustizia ordinaria.

Il cliente può avvalersi della procedura di conciliazione nazionale istituita dall’Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente (ARERA) o della procedura di conciliazione regionale istituita dall’Autorità idrica Toscana ( solo per le utenze domestiche o condominiali se presentate da amministratore).

STRUMENTI DI TUTELA DELL’ARERA

Per attivare il Servizio Conciliazione presso ARERA (compilazione OnLine del Modulo Web, gestione On Line del fascicolo e degli incontri) è necessario registrarsi alla piattaforma telematica cui si accede dal sito www.sportelloperilconsumatore.it.

Il Servizio Conciliazione presso ARERA può essere attivato, direttamente o tramite delegato, da tutti i clienti/utenti finali, previa presentazione del reclamo al proprio gestore, subito dopo aver ricevuto la risposta (ritenuta insoddisfacente dallo stesso), ovvero, se la risposta non è pervenuta, trascorsi 50 giorni dall’invio del reclamo.

Facciamo presente la possibilità di accedere agli strumenti di tutela per i reclami e le controversie dei clienti e utenti finali messi a disposizione dall’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (ARERA). Per la presentazione dei reclami allo sportello per il consumatore energia e ambiente, inerenti le sole controversie in tema di bonus sociale idrico, fatti salvi eventuali profili risarcitori, rimandiamo alla pagina web www.sportelloperilconsumatore.it.

La procedura è completamente gratuita.

ISTANZA DI CONCILIAZIONE ALL’ORGANISMO CONCILIATIVO DEL SERVIZIO IDRICO TOSCANO

Per attivare il servizio conciliazione presso l’Autorità Idrica Toscana (preferibilmente compilazione OnLine del Modulo Web, con ricevuta telematica e gestione On Line degli incontri), è necessario registrarsi alla piattaforma telematica dell’Autorità, cui si accede dal sito sportellotelematico.autoritaidrica.toscana.it

In alternativa, la domanda di Conciliazione può essere presentata a mezzo pec-email, posta ordinaria, fax o consegnata manualmente all’Autorità Idrica Toscana, che rilascerà analoga ricevuta con indicazione della data di deposito dell’istanza

Il Servizio Conciliazione presso Autorità Idrica Toscana può essere attivato, direttamente o tramite delegato, solo dai clienti/utenti domestici ivi comprese le utenze condominiali,

previa presentazione del reclamo o della richiesta di rettifica fatturazione al gestore, subito dopo aver ricevuto la risposta (ritenuta insoddisfacente dallo stesso), ovvero, se la risposta non è pervenuta, trascorsi 50 giorni dall’invio del reclamo o della richiesta di rettifica fatturazione.

La procedura è completamente gratuita.

REGOLAMENTO CONCILIAZIONE SERVIZIO IDRICO

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