I miei diritti

Glossario

La normativa del servizio idrico integrato talvolta richiede per la bolletta l’utilizzo di termini complicati o non del tutto chiari.
Con questo glossario Acque SpA vuole aiutare gli utenti a rendere regole, norme, pratiche, bolletta semplici e trasparenti al 100%.

Presso gli uffici al pubblico PuntoAcque è possibile ricevere gratuitamente copia cartacea di questi documenti.

Accettazione del preventivo è l’accettazione formale da parte del richiedente delle condizioni esposte nel preventivo;
Acquedotto: tramite il servizio di acquedotto l’acqua viene prelevata dalla fonte, trattata mediante la potabilizzazione e immessa nella rete idrica, per la distribuzione alle utenze. L’utente paga questo servizio con una quota variabile in base ai mc consumati e differenziata a seconda degli scaglioni di consumo.
Addebiti e accrediti diversi: comprendono gli addebiti/accrediti diversi da quelli per la fornitura dei servizi di acquedotto, fognatura, depurazione e dalla quota fissa. Sono, ad esempio: i contributi di allacciamento alla rete, il deposito cauzionale o gli interessi di mora o, per gli accrediti, eventuali indennizzi previsti dalla Carta dei Servizi. In bolletta deve sempre essere evidenziato a cosa si riferiscono. A seconda della loro tipologia possono essere soggetti o meno all’Iva;
Albero fonico o IVR (Interactive voice responder) è un sistema costituito da un risponditore automatico con funzioni interattive che, sulla base delle risposte fornite dall’utente finale via tastiera o riconoscimento vocale, permette di accedere a un menu di servizi e di richiedere di essere messi in contatto con un operatore;
Allacciamento idrico è la condotta idrica derivata dalla condotta principale e/o relativi dispositivi ed elementi accessori e attacchi, dedicati all’erogazione del servizio ad uno o più utenti. Di norma inizia dal punto di innesto sulla condotta di distribuzione e termina al punto di consegna dell’acquedotto;
Allacciamento fognario è la condotta che raccoglie e trasporta le acque reflue dal punto di scarico della fognatura, alla pubblica fognatura;
Appuntamento posticipato è l’appuntamento fissato, su richiesta del richiedente, in data successiva a quella proposta dal gestore;
Atti autorizzativi sono le concessioni, autorizzazioni, servitù o pareri obbligatori, il cui ottenimento è necessario per l’esecuzione della prestazione da parte del gestore, escluse le concessioni, autorizzazioni o servitù la cui richiesta spetta al richiedente;
Attivazione della fornitura è l’avvio dell’erogazione del servizio, a seguito o di un nuovo contratto di fornitura, o di modifica delle condizioni contrattuali (voltura);
Autolettura è il numero che compare sul contatore ad una certa data che è stato rilevato dall’utente e comunicato al gestore, affinché lo utilizzi per la fatturazione;
Autorità è l’Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico, istituita ai sensi della legge n. 481/95;
Bonus acqua: è uno strumento per garantire alle famiglie in condizione di disagio economico un risparmio sulla spesa per l’acqua. In bolletta si presenta come una componente tariffaria negativa (ossia un importo a favore dell’utente);
Call center è un servizio telefonico dotato di tecnologie che permettono al gestore di registrare l’inizio della risposta, l’eventuale richiesta di parlare con un operatore, se la risposta avviene tramite risponditore automatico, e l’inizio della conversazione con l’operatore o, se precedente, la fine della chiamata;
Carta dei servizi è il documento, previsto dalla normativa, con cui il gestore si impegna a rispettare determinati livelli di qualità del servizio nei confronti dei propri utenti. I livelli di qualità riguardano solitamente i tempi massimi di esecuzione delle principali prestazioni richieste dall’utente e in alcuni casi la loro violazione può dare diritto a un rimborso. La Carta dei servizi deve essere resa disponibile nel sito internet e con almeno un’altra modalità (ad esempio, presso gli sportelli del gestore);
Cassa è la Cassa Conguaglio per il Settore Elettrico;
Classe di appartenenza individua, per ciascuna gestione considerata, l’obiettivo di miglioramento o mantenimento di qualità contrattuale, in funzione del livello di partenza di ogni macro-indicatore;
Cessazione è la disattivazione del punto di consegna o punto di scarico a seguito della disdetta del contratto di fornitura da parte dell’utente finale con sigillatura o rimozione del misuratore;
Codice di rintracciabilità è il codice, comunicato al richiedente in occasione della richiesta, che consente di rintracciare univocamente la prestazione durante tutte le fasi gestionali, anche attraverso più codici correlati;
Consumi fatturati: sono i consumi di acqua, in metri cubi, fatturati nella bolletta per il periodo di competenza. Possono essere diversi dai consumi rilevati, quando ai consumi rilevati viene aggiunta una parte di consumi stimati, dall’ultima lettura o autolettura, fino all’emissione della bolletta;
Consumi rilevati: Sono i consumi di acqua, in metri cubi, tra due letture del contatore rilevate o autoletture: sono pertanto pari alla differenza tra i numeri indicati dal contatore al momento dell’ultima lettura rilevata (o dell’ultima autolettura) ed i numeri indicati dal dal contatore al momento della precedente lettura rilevata (o della precedente autolettura);
Consumi stimati: sono i consumi di acqua, in metri cubi, che vengono attribuiti, in mancanza di letture rilevate dal contatore o autoletture, basandosi sulle migliori stime dei consumi storici dell’utente disponibili al gestore;
Contratto di fornitura del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono, è l’atto stipulato fra l’utente finale e il gestore del servizio;
Data di invio è:
– per le comunicazioni inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna al vettore incaricato dell’inoltro; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
– per le comunicazioni trasmesse per via telematica, la data di inserimento nel sistema informativo del gestore o la data invio della comunicazione, se trasmessa tramite posta elettronica.
Data di ricevimento è:
– per le richieste e le conferme scritte inviate tramite fax o vettore, la data risultante dalla ricevuta del fax ovvero la data di consegna da parte del vettore incaricato dell’inoltro a fronte del rilascio di una ricevuta; nel caso in cui il vettore non rilasci ricevuta, è la data risultante dal protocollo del gestore;
– per le richieste e le conferme scritte trasmesse per via telefonica o telematica, la data di ricevimento della comunicazione;
– per le richieste e le conferme scritte ricevute presso sportelli fisici, la data di presentazione a fronte del rilascio di una ricevuta;
Dati di qualità sono i dati e le informazioni relativi alla qualità contrattuale del SII ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono comunicati dai gestori all’Autorità;
Deposito cauzionale: È una somma di denaro che l’utente versa al gestore a titolo di garanzia e che deve essere restituita dopo la cessazione del contratto nel rispetto delle condizioni contrattuali in vigore;
Depurazione: tramite il servizio di depurazione, le acque raccolte dalla fognatura vengono trattate in appositi impianti e rese compatibili con l’ambiente per poter essere rilasciate. L’utente paga questo servizio con una quota variabile (euro/mc) commisurata ai mc di acqua consumata. Ad esempio se sono stati consumati 50 mc di acqua potabile, la quota servizio di depurazione è calcolata su una quantità di 50 mc;
Disattivazione della fornitura è l’interruzione dell’erogazione del servizio al punto di consegna, con la contestuale rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale;
Ente di governo dell’ambito è la struttura dotata di personalità giuridica di cui all’articolo 148 comma 4 del d.lgs. 152/06 (e s.m.i.);
Fognatura: Tramite il servizio di fognatura le acque superficiali e le acque reflue provenienti dalle attività umane sono raccolte e convogliate nella rete fognaria, fino al depuratore. L’utente paga questo servizio con una quota variabile (euro/mc) commisurata ai mc di acqua consumata. Ad esempio se sono stati consumati 50 mc di acqua potabile, la quota servizio di fognatura è calcolata su una quantità di 50 mc;
Gestore è il soggetto che gestisce il SII ovvero ciascuno dei singoli servizi che lo compongono in virtù di qualunque forma di titolo autorizzativo e con qualunque forma giuridica in un determinato territorio, ivi inclusi i Comuni che li gestiscono in economia;
Gestore obbligato è il gestore che, in virtù di un provvedimento dell’Autorità o sulla base di un impegno assunto volontariamente, è obbligato a partecipare alle procedure dinanzi al Servizio Conciliazione;
Giorno feriale è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e sabato inclusi;
Giorno lavorativo è un giorno non festivo della settimana compreso tra lunedì e venerdì inclusi;
Indennizzo automatico è l’importo riconosciuto all’utente finale nel caso in cui il gestore non rispetti lo standard specifico di qualità;
Indicatori semplici di qualità contrattuale sono gli indicatori di qualità contrattuale del SII di cui all’Articolo 4 della RQSII, ad eccezione dell’indicatore di cui al comma 4.1, lettera x);
Lavoro semplice è la prestazione di lavoro che riguarda l’esecuzione a regola d’arte di nuovi allacciamenti idrici o fognari o operazioni di qualsiasi natura su allacciamenti esistenti (ad es. nuovi attacchi) o su misuratori esistenti (spostamento, cambio, etc.) che non implichi specifici interventi per adattare alla nuova situazione i parametri idraulici degli allacciamenti stessi o la realizzazione di lavori per i quali è necessario l’ottenimento di atti autorizzativi da parte di soggetti terzi o la necessità di interrompere la fornitura del servizio ad altri utenti
Lavoro complesso è la prestazione di lavori, da eseguire su richiesta dell’utente finale, non riconducibile alla tipologia di lavoro semplice;
Limitazione della fornitura è la riduzione del flusso di acqua erogata al punto di consegna nei casi di morosità, garantendo il quantitativo essenziale di acqua per le utenze domestiche residenti;
Lettura è la rilevazione effettiva da parte del gestore del SII della misura espressa dal totalizzatore numerico del misuratore;
Livello di pressione è la misura della forza unitaria impressa all’acqua all’interno della conduttura espressa in atmosfere;
Livello o standard generale di qualità è il livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni da garantire agli utenti finali;
Livello o standard specifico di qualità è il livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire al singolo utente finale;
Macro-indicatori di qualità contrattuale sono individuati componendo gli indicatori semplici di qualità contrattuale e consentono la definizione di un percorso articolato in target evolutivi rispetto al livello di partenza di ciascuna gestione;
Metro cubo: il metro cubo (mc) è l’unità di misura generalmente utilizzata per indicare i consumi di acqua. 1 mc equivale a 1000 litri;
Misuratore è il dispositivo posto al punto di consegna dell’utente finale atto alla misura dei volumi consegnati;
Morosità: è la situazione in cui si trova l’utente non in regola con il pagamento delle bollette. Il ritardo nel pagamento della bolletta può comportare l’addebito di interessi di mora. Il mancato pagamento può portare, in alcuni casi, alla sospensione della fornitura;
Obiettivo di mantenimento o di miglioramento è il risultato che ciascuna gestione è tenuta a conseguire, diversificato a seconda della classe di appartenenza in cui la medesima gestione si colloca;
Oneri di perequazione: Si tratta di addebiti, a carico di tutti gli utenti del servizio o di tutti gli utenti che fanno parte di una certa tipologia. Servono a compensare costi sostenuti nell’interesse generale del sistema, ad esempio per sostenere interventi di solidarietà in caso di calamità naturali o per le agevolazioni sociali;
Operatore è una persona incaricata in grado di rispondere alle richieste dell’utente finale che contatta il gestore relativamente a tutti gli aspetti principali della fornitura di uno o più servizi del SII;
Portata è la misura della quantità di acqua che attraversa la condotta nell’unità di tempo;
Prestazione è, laddove non specificato, ogni risposta a reclamo o richiesta scritta, ovvero ogni esecuzione di lavoro o intervento effettuata dal gestore;
Punto di consegna dell’acquedotto è il punto in cui la condotta di allacciamento idrico si collega all’impianto o agli impianti dell’utente finale. Sul punto di consegna è installato il misuratore dei volumi;
Punto di scarico della fognatura è il punto in cui la condotta di allacciamento fognario si collega all’impianto o agli impianti di raccolta reflui dell’utente finale;
Quantitativo essenziale di acqua è il quantitativo minimo vitale, fissato dal d.P.C.M. 13 ottobre 2016, in 50 litri/abitante/giorno (corrispondenti a 18,25 mc/abitante/anno), necessario al soddisfacimento dei bisogni fondamentali;
Quota fissa: è una quota che si paga indipendentemente dal consumo e copre una parte dei costi fissi che il gestore sostiene per erogare il servizio. In bolletta è addebitata proporzionalmente al periodo fatturato;
Reclamo scritto è ogni comunicazione scritta fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale l’utente finale, o per suo conto un rappresentante legale dello stesso o un’associazione di consumatori, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio ottenuto con uno o più requisiti definiti da leggi o provvedimenti amministrativi, dalla proposta contrattuale a cui l’utente finale ha aderito, dal contratto di fornitura, dal regolamento di servizio, ovvero circa ogni altro aspetto relativo ai rapporti tra gestore e utente finale, ad eccezione delle richieste scritte di rettifica di fatturazione;
REMSI è l’Allegato A alla deliberazione 16 luglio 2019, 311/2019/R/IDR, recante “Regolazione della morosità nel servizio idrico integrato;
Riattivazione della fornitura è il ripristino dell’erogazione del servizio al punto di consegna che pone fine alla disattivazione della fornitura, alla sospensione o alla limitazione della stessa;
Richiesta scritta di informazioni è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un qualsiasi soggetto formula una richiesta di informazioni in merito a uno o più servizi del SII non collegabile ad un disservizio percepito;
Richiesta scritta di rettifica di fatturazione è ogni comunicazione scritta, fatta pervenire al gestore, anche per via telematica, con la quale un utente finale esprime lamentele circa la non correttezza dei corrispettivi fatturati in merito a uno o più servizi del SII;
RQSII è il Testo integrato per la regolazione della qualità contrattuale del servizio idrico integrato, ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono;
Servizio Conciliazione è l’organismo istituito dall’Autorità, come definito dall’articolo 1, comma 1, lettera t), del Testo integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità, approvato con deliberazione 5 maggio 2016, 209/2016/E/COM, come successivamente modificato e integrato;
Servizio idrico integrato (SII) è l’insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione di acqua ad usi civili, di fognatura e depurazione delle acque reflue, ovvero di ciascuno di suddetti singoli servizi, compresi i servizi di captazione e adduzione a usi multipli e i servizi di depurazione ad usi misti civili e industriali, definiti ai sensi della regolazione dell’unbundling contabile del SII;
Servizio telefonico è il servizio telefonico che permette all’utente finale di mettersi in contatto con il proprio gestore per richieste di informazioni, prestazioni o servizi, inoltro di reclami e ogni altra prestazione o pratica contrattuale che il gestore rende telefonicamente; per ogni servizio telefonico possono essere resi disponibili uno o più numeri telefonici; il servizio telefonico può essere dotato di albero fonico o IVR;
Sospensione del servizio è l’interruzione dell’erogazione del servizio al punto di consegna, senza la rimozione del misuratore e la risoluzione del rapporto contrattuale, effettuata dal gestore;
Sotto-tipologia d’uso è riferita ai seguenti usi:
– in relazione alla tipologia d’uso domestico:
• uso domestico residente;
• uso condominiale;
• uso domestico non residente;
– in relazione alla tipologia d’uso diverso dal domestico:
• uso industriale;
• uso artigianale e commerciale;
• uso agricolo e zootecnico;
• uso pubblico non disalimentabile;
• uso pubblico disalimentabile;
• altri usi;
Sportello fisico è un punto di contatto sul territorio, reso disponibile dal gestore, per richieste di informazioni, prestazioni o servizi;
Stadio di valutazione o Stadio è la classificazione di ciascuna tipologia di performance di qualità contrattuale, sulla base dell’obiettivo di mantenimento o miglioramento di ciascuna gestione e del meccanismo di incentivazione previsto, articolato in 2 livelli di fattore premiale o di penalizzazione (base, dieccellenza);
Subentro è la richiesta di riattivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna disattivo;
TICSI è l’Allegato A alla deliberazione 28 settembre 2017, 665/2017/R/IDR, avente ad oggetto“Approvazione del testo integrato corrispettivi servizi idrici(TICSI), recantei criteri di articolazione tariffariaapplicata agli utenti;
Tempo per l’ottenimento degli atti autorizzativi è il tempo intercorrente trala data di richiesta dell’atto presentata per ultima e la data, quale risultantedal protocollo del gestore, di ricevimento dell’atto perfezionatosi per ultimo;
Tipologie d’uso o categorie d’uso sono la tipologia “uso domestico”(riconducibile alle utenze domestiche di cui all’articolo 2 del TICSI) e la tipologia “uso diverso dal domestico”(riconducibile alle utenzediverse daldomestico di cui all’articolo 8 del TICSI);
Tipologia di utenza – altri usi: Significa che la fornitura è per usi diversi da quelli domestici (ad esempio industriale artigianale commerciale zootecnico ). Ad ogni tipologia corrisponde una specifica tariffa;
Tipologia di utenza – usi domestici: Significa che la fornitura è per usi domestici (riconducibile alle utenze domestiche di cui all’art. 2 della delibera ARERA 665/2017/R/IDR del 28/9/2017: uso domestico residente, uso domestico non residente, uso condominiale). Ad ogni tipologia di utenza corrisponde una specifica tariffa;
Utenza condominiale: Significa che la fornitura è effettuata con un unico contatore che distribuisce acqua a più unità immobiliari, anche con diverse destinazioni d’uso. Nel caso di un condominio regolarmente costituito il contratto di somministrazione è intestato al condominio stesso, e la fattura viene recapitata all’amministratore. In caso di condominio non costituito il contratto viene intestato all’amministratore o al referente delegato dagli altri condomini. La responsabilità del contratto di fornitura è in capo all’intestatario del medesimo;
Utente finale è la persona fisica ogiuridicacheabbia stipulato un contratto difornitura per uso proprio di uno o più servizi delSII.Le utenze condominialisono a tutti gli effetti equiparate alle utenze finali;
Voltura è la richiesta diattivazione, con contestuale variazione nella titolarità del contratto o dei dati identificativi, di un punto di consegna attivo.