Standard qualità contrattuale: performance di Acque in linea con le norme Arera

Dal 2020 al 2024, rispetto di tempi e indicatori ai massimi livelli per volture, riattivazioni e attivazioni, risposta ai reclami e attesa agli sportelli.

Nel quinquennio 2020-2024, Acque conferma il proprio impegno verso un servizio idrico efficiente, trasparente e orientato al cittadino, mantenendo elevati livelli di qualità contrattuale, in linea con quanto previsto dalle norme dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente. È ciò che emerge dall’analisi dei dati annuali degli standard, come previsto dalla Delibera Arera 655/2015, che evidenzia una costanza nei risultati e una particolare attenzione agli aspetti relazionali e operativi del servizio. Tra i risultati più significativi, la gestione delle pratiche di voltura, che ha mantenuto un rispetto del 100% degli standard in tutti e cinque gli anni. Anche la riattivazione della fornitura in seguito a morosità ha registrato performance eccellenti, con un grado di rispetto del 99% nel 2024 e tempi medi di intervento inferiori a un giorno lavorativo. L’attivazione della fornitura, altro indicatore chiave, ha raggiunto il 97% nel 2024, con un tempo medio di soli 2,74 giorni lavorativi.

Sul fronte della relazione con l’utenza, Acque ha dimostrato un’eccellente capacità di risposta: nel 2024, il tempo medio per rispondere a un reclamo è stato di 13 giorni lavorativi, ben al di sotto dello standard previsto di 25 giorni, con un rispetto del 98%. Anche le richieste scritte di informazioni sono state evase nel 99% dei casi entro i termini, con un tempo medio di risposta di 9,55 giorni. Particolarmente rilevante è il miglioramento continuo nei tempi di attesa agli uffici al pubblico: nel 2020 il tempo medio era di 5 minuti, mentre nel 2024 è sceso a meno di un minuto (0,88 minuti), con il 100% delle prestazioni entro i 60 minuti previsti. Il servizio telefonico ha mantenuto livelli di eccellenza, con accessibilità e tempi di risposta sempre conformi agli standard in tutti i 12 mesi dell’anno. Anche la fatturazione si è confermata un punto di forza: l’emissione delle bollette è avvenuta puntualmente nel 100% dei casi, con tempi medi di elaborazione inferiori ai 10 giorni solari, rispetto ai 45 previsti. La rettifica delle fatture, quando richiesta, è stata gestita con un’efficienza del 100% nel 2024, con un tempo medio di 16,44 giorni lavorativi.

Pur in presenza di alcune flessioni in ambiti operativi più complessi – come l’esecuzione di lavori semplici, che nel 2024 ha registrato un rispetto del 43% – l’azienda ha avviato azioni correttive e investimenti per migliorare l’efficienza in questi settori. È importante sottolineare che, anche in questi casi, i tempi medi di intervento sono rimasti contenuti e l’utente ha continuato a beneficiare di un sistema di indennizzi automatici chiaro e trasparente. L’analisi conferma l’impegno verso un modello gestionale orientato al raggiungimento dei rigorosi standard stabiliti dal regolatore, all’attenzione al cliente e alla capacità di innovazione. L’azienda guarda al futuro con l’obiettivo di consolidare i risultati raggiunti e affrontare con determinazione le nuove sfide del settore.