L’ascolto e la rilevazione della
soddisfazione degli utenti rappresentano due
attività-chiave per il miglioramento e
l'incremento della qualità del servizio.
Uno
degli strumenti più utilizzati per la
misurazione del grado di qualità percepita da
parte dei destinatari di un servizio, viene
comunemente denominata "indagine di customer
satisfaction".
La customer satisfaction e
l'ascolto dell'utenza rappresentano un
importante momento di riflessione, di
valutazione della qualità dei servizi erogati e
per una eventuale rimodulazione degli stessi,
sulla base del feedback che esse forniscono.
In particolare, le indagini sul grado di
soddisfazione degli utenti dei servizi pubblici
servono ad ascoltare e comprendere a fondo i
bisogni che il cittadino esprime, porre
attenzione costante al suo giudizio, sviluppare
e migliorare la capacità di dialogo e di
relazione tra chi eroga il servizio e chi lo
riceve.
Rilevare la customer satisfaction
consente ad una società come Acque SpA di
relazionarsi con i propri utenti; di conoscere e
comprendere sempre meglio i bisogni dei
destinatari ultimi delle proprie attività; di
riprogettare, di conseguenza, sia le politiche
pubbliche che il sistema di erogazione dei
servizi.
L’ascolto, pertanto, diventa una
funzione permanente, pianificata e
organizzata.
